Lemonsoftin palvelutasosopimus (SLA) määrittelee virheiden luokat niiden vaikutuksen perusteella liiketoimintaan. Tämä luokittelu auttaa priorisoimaan tukipyyntöjä ja varmistaa, että kriittiset ongelmat ratkaistaan nopeasti.
🟥 Kriittinen virhe
-
Määritelmä: Estää kokonaan järjestelmän tai sen keskeisen toiminnon käytön.
-
Esimerkkejä:
-
Alustapalvelu ei ole käytettävissä Lemonsoftista johtuvista syistä.
-
Palkanlaskenta ei toimi ennen palkkapäivää.
-
Laskutuksen estyminen kokonaan.
-
-
Vasteaika: Tutkinta aloitetaan välittömästi, viimeistään kahden (2) tunnin sisällä.
-
Ratkaisuaika: Kaksi (2)
🟧 Vakava virhe
-
Määritelmä: Aiheuttaa kohtuutonta haittaa liiketoiminnalle, mutta ei estä järjestelmän käyttöä kokonaan.
-
Esimerkkejä:
-
Ostoreskontran toimintahäiriö.
-
Pankkiyhteyden ongelmat.
-
Tuotannon töiden kirjausten estyminen.
-
-
Vasteaika: Yksi (1) työpäivä.
-
Ratkaisuaika: Kaksi (2) työpäivää
🟨 Normaali virhe
-
Määritelmä: Vaikuttaa yksittäiseen toiminnallisuuteen ilman merkittävää liiketoiminta haittaa.
-
Esimerkkejä:
-
Raportin virheellinen tulostus.
-
Yksittäisen käyttäjän kirjautumisongelma.
-
-
Vasteaika: Kaksi (2) työpäivää.
-
Ratkaisuaika: Kaksi (2) työpäivää.
🟩 Vähäinen virhe
-
Määritelmä: Kosmeettinen tai helposti kierrettävissä oleva ongelma.
-
Esimerkkejä:
-
Käyttöliittymän ulkoasuun liittyvä poikkeama.
-
Ei-toiminnallinen virheilmoitus, joka ei vaikuta käyttöön.
-
-
Vasteaika: Kaksi (2) työpäivää.
-
Ratkaisuaika: Korjaus pyritään sisällyttämään seuraavaan ohjelmapäivitykseen
📌 Asiakkaan rooli virheilmoituksissa
Jotta voimme käsitellä tukipyyntösi tehokkaasti, pyydämme sinua:
-
Kuvailemaan virheen yksityiskohtaisesti: Mitä teit ennen virhettä, mitä odotit tapahtuvan ja mitä tapahtui.
-
Liittämään mukaan tarvittavat materiaalit: Kuvakaappaukset, virheilmoitukset ja mahdolliset lokitiedot.
-
Varmistamaan yhteyshenkilön tavoitettavuuden: Tarvitsemme mahdollisuuden olla yhteydessä virheen selvittämiseksi.
Tarkemmat ohjeet tukipyynnön laatimiseen löydät täältä